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Case · Subway Brasil · Inteligência de receita de franquias

Engenharia de operações de receita em escala empresarial.

É o case com operação real e evidência publicada: aproximadamente 1.500 lojas, mais de 1.000 títulos por mês e mais de 500 horas mensais de trabalho manual evitadas, com satisfação de 4,5/5. Modelos, curvas e simulações do tour e desta página são explicativos e vêm marcados.

Indicador publicadoValores simuladosArquitetura proposta
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01

Resumo executivo

Desde abril de 2025, a cobrança da rede Subway no Brasil roda na plataforma da Menlo Tech. A Zamp define a política: critérios, pontos de controle e até onde ir com um franqueado que atrasa. A Menlo Tech executa dentro desses limites, em toda a base, sem que ninguém precise disparar etapa por etapa.

É o case com operação real e evidência publicada: aproximadamente 1.500 lojas, mais de 1.000 títulos por mês e mais de 500 horas mensais de trabalho manual evitadas, com satisfação de 4,5/5. Modelos, curvas e simulações do tour e desta página são explicativos e vêm marcados.

  • ~1.500Lojas na rede (aproximado)
  • +1.000Títulos por mês
  • +500 hHoras de trabalho manual evitadas por mês
  • 4,5/5Satisfação da rede com a cobrança

02

Contexto de negócio

Uma rede franqueada com cerca de 1.500 lojas gera, todo mês, milhares de obrigações financeiras entre a franqueadora e cada loja.

O desafio não é cobrar mais: é conduzir cada obrigação com o critério certo, no momento certo, sem multiplicar o trabalho manual.

03

O problema operacional

Contas a receber distribuídas em muitas lojas, com dados vindos de sistemas, planilhas e e-mail.

Conciliação de pagamentos com os títulos, fluxos de cobrança, comunicação financeira, monitoramento de transações e relatórios operacionais, tudo desconectado.

04

Processo atual e limitações

Antes

  • Fluxos financeiros fragmentados.
  • Conciliação manual de pagamentos.
  • Relatórios desconectados da operação.

Limitações

  • O esforço cresce com o número de lojas.
  • A decisão de quem contatar primeiro é intuitiva.
  • Exceções se perdem entre planilhas e mensagens.

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Arquitetura de dados

Títulos

Obrigações financeiras entre a rede e cada loja.

  • Valor e vencimento
  • Referência e loja
  • Origem: ERP, planilhas e e-mail

Pagamentos

Entradas a conciliar com os títulos.

  • Valor e data
  • Identificador de pagamento
  • Pagamento sem título correspondente

Relacionamento

Conversas e respostas por canal.

  • WhatsApp e e-mail
  • Primeira resposta e atendimento
  • Pedidos de negociação

Política da rede

Regras definidas pela Zamp.

  • Critérios e pontos de controle
  • Limites de negociação
  • Quando uma pessoa decide

A demonstração usa uma carteira sintética. Não há acesso a dados financeiros reais da Subway.

06

Formulação matemática

Conciliação: correspondência de transações

Valores simulados · Parâmetros ilustrativos

Interpretação de negócio

O identificador exato resolve primeiro. O restante é pontuado por referência, data, valor e relacionamento entre entidades.

Variáveis

  • notapontuação de correspondência entre pagamento e título
  • wₖpeso do atributo k (referência, valor, vencimento, loja)
  • simₖsimilaridade do atributo k, entre 0 e 1

Função objetivo

Casar cada pagamento com o título correto e isolar o que é ambíguo.

Restrições

  • Identificador exato tem prioridade.
  • Pares com pontuação intermediária vão para revisão humana.
  • Duplicados e dados incompletos viram pendência e não entram na cobrança.

Exemplo prático

Um pagamento sem identificador, com valor e data iguais aos de um título da mesma loja, recebe nota alta; se houver dois títulos candidatos, vai para revisão.

Implicação de negócio

A conciliação automática cobre o que é claro e entrega ao analista só o que é duvidoso.

Premissas e limitações

Os pesos e o limiar do tour são explicativos e precisam ser calibrados com a operação.

Detecção de anomalias

Valores simulados · Parâmetros ilustrativos

Interpretação de negócio

Mede o quanto um valor se afasta do padrão esperado, em desvios padrão. Passando do limite, vira exceção para análise.

Variáveis

  • zdesvio padronizado do valor observado
  • xvalor observado (por exemplo, um pagamento)
  • μmédia do padrão esperado
  • σdesvio padrão do padrão esperado

Função objetivo

Separar exceções reais do ruído, com um limite explícito.

Restrições

  • O limite sobre |z| é definido pela política.
  • O padrão esperado deve ser estimado por grupo comparável (por exemplo, por perfil de loja).

Exemplo prático

Um pagamento muito acima ou abaixo do histórico da loja gera uma exceção para análise.

Implicação de negócio

A atenção humana vai para o que foge do padrão.

Premissas e limitações

A hipótese de distribuição aproximadamente normal nem sempre vale; limites devem ser validados com dados reais.

Pontuação de prioridade

Valores simulados · Parâmetros ilustrativos

Interpretação de negócio

Combina risco, valor, propensão de pagamento e tempo decorrido em uma nota que ordena quem merece atenção primeiro.

Variáveis

  • Rᵢrisco normalizado do título i
  • Aᵢvalor normalizado
  • Pᵢprobabilidade de pagamento (o sinal do peso é decisão de política; na demonstração usamos 1 − P)
  • Tᵢtempo decorrido normalizado
  • α β γ δpesos de cada termo

Função objetivo

Ordenar as ações de cobrança por prioridade.

Restrições

  • Termos normalizados entre 0 e 1.
  • Os pesos devem ser calibrados com evidência operacional; os da demonstração são ilustrativos.
  • A política define o que nunca se faz, por maior que seja a nota.

Exemplo prático

Na demonstração, mover os pesos reordena a carteira e mostra, por título, quanto cada termo contribuiu.

Implicação de negócio

A prioridade deixa de ser intuição e passa a ter explicação por título.

Premissas e limitações

Sem calibração com dados reais, a nota é uma ferramenta de raciocínio e não uma previsão.

Otimização sob capacidade

Valores simulados · Parâmetros ilustrativos

Interpretação de negócio

A equipe tem horas limitadas. Escolher quais ações executar é maximizar o valor esperado dentro do orçamento de esforço.

Variáveis

  • xᵢ1 se a ação i é executada
  • vᵢvalor esperado da ação i
  • aᵢesforço da ação i
  • bcapacidade disponível (horas)

Função objetivo

Maximizar o valor esperado das ações escolhidas.

Restrições

  • Soma dos esforços não passa da capacidade.
  • Ações fora da política não entram.
  • Cada ação entra inteira ou não entra.

Exemplo prático

Na demonstração, reduzir a capacidade de horas reduz o conjunto de ações selecionadas e mostra o valor que ficou de fora.

Implicação de negócio

O esforço limitado é alocado onde mais pode render.

Premissas e limitações

O valor esperado depende de modelos de pagamento ainda propostos; a seleção do exemplo é gulosa e ilustrativa.

Estados da cobrança como cadeia de Markov

Valores simulados · Parâmetros ilustrativos

Interpretação de negócio

Cada título vive em um estado: emitido, a vencer, vencido, notificado, em negociação, pago. A matriz de transição descreve como os títulos costumam avançar.

Variáveis

  • Xestado do título no passo t
  • Pᵢⱼprobabilidade de passar do estado i ao estado j

Função objetivo

Entender o fluxo da carteira e antecipar para onde ela tende a ir.

Restrições

  • Cada linha da matriz soma 1.
  • Pago é um estado absorvente.

Exemplo prático

Uma mudança de política que antecipa o lembrete desloca a probabilidade de passar de a vencer para pago.

Implicação de negócio

Permite avaliar mudanças de política em simulação antes de aplicá-las.

Premissas e limitações

As probabilidades do tour são explicativas, não medidas.

07

Arquitetura de IA e agentes

  • Agente de IngestãoRecebe títulos de ERP, planilhas e e-mail e padroniza os dados.Valores simulados
  • Agente de ConciliaçãoCasa pagamentos com títulos e isola o que é ambíguo.Valores simulados
  • Agente de ExceçõesDetecta anomalias e classifica a prioridade.Valores simulados
  • Agente de ComunicaçãoConversa por WhatsApp e e-mail, 24/7, com primeira resposta em até um minuto.Indicador publicado
  • Agente de Próxima Melhor AçãoSugere a ação seguinte dentro da política da rede.Valores simulados
  • Agente GerencialDá à gestão visão da carteira e do recebimento.Indicador publicado

Camada de política

Os agentes executam dentro da política definida pela Zamp. Quando uma regra é ultrapassada, uma exceção aparece e uma pessoa assume a decisão.

08

Fluxo de execução

  1. Ingestão de dados financeiros

    Títulos de ERP, planilhas e e-mail chegam à plataforma.

    Valores simulados

  2. Normalização de transações

    Campos são padronizados e duplicados, sinalizados.

    Valores simulados

  3. Conciliação

    Pagamentos são casados com títulos.

    Valores simulados

  4. Detecção de exceções

    Desvios do padrão viram pendência para análise.

    Valores simulados

  5. Classificação de prioridade

    A pontuação ordena o que fazer primeiro.

    Valores simulados

  6. Orquestração de agentes

    Agentes executam as etapas dentro da política.

    Valores simulados

  7. Comunicação

    Contato por WhatsApp e e-mail, 24/7.

    Indicador publicado

  8. Escalonamento humano

    Pessoas decidem o que passa do limite.

    Valores simulados

  9. Acompanhamento de resultados

    A gestão acompanha carteira e recebimento.

    Indicador publicado

09

Demonstração interativa

Simulado

Uma carteira sintética: da prioridade ao registro de resultados

Os 12 títulos abaixo são fictícios. Ajuste os pesos da nota de prioridade, veja por que cada título aparece onde aparece, simule a capacidade da equipe e acompanhe o fluxo de aprovação. Nada é enviado e não há acesso a dados reais da Subway.

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Governança e supervisão humana

A Zamp define a política: critérios, pontos de controle e até onde ir com um franqueado que atrasa.

A Menlo Tech executa dentro desses limites. O que passa do limite vai para uma pessoa, com o motivo registrado.

Toda mudança de estado vira um evento, em ordem, o que permite reconstruir o caminho de cada título.

Três monitores vigiam o modelo em operação (calibração, drift e feedback humano) quando houver modelos preditivos; esse monitoramento é parte da evolução proposta.

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Resultados operacionais

  • ~1.500Lojas na rede (aproximado)
  • +1.000Títulos por mês
  • +500 hHoras de trabalho manual evitadas por mês
  • 4,5/5Satisfação da rede com a cobrança
  • Lojas na rede (aproximado)Rede em que a cobrança roda na plataforma.Indicador publicado
  • Títulos por mêsObrigações financeiras conduzidas por mês.Indicador publicado
  • Horas de trabalho manual evitadas por mêsNúmero publicado em menlopagamentos.com.br/subway.Indicador publicado
  • Satisfação da rede com a cobrançaNota publicada.Indicador publicado
  • Primeira respostaEm até um minuto em 100% dos casos.Indicador publicado
  • Atendimento24/7, por WhatsApp e e-mail, com agente gerencial.Indicador publicado
  • Recebimento e retornoAumento do recebimento total e ROI positivo no primeiro ano, sem percentuais públicos.Indicador publicado
Horas evitadas por ano

Cálculo anualizado a partir do número mensal publicado (500 h/mês × 12). Não é um resultado auditado à parte e usa “mais de 500 h” como piso.

Cálculo

Antes

  • Fluxos financeiros fragmentados
  • Conciliação manual
  • Relatórios desconectados

Depois

  • Inteligência financeira estruturada
  • Ações priorizadas
  • Coordenação automatizada
  • Eficiência operacional mensurável

Como medir (definições propostas, sem valores publicados)

  • Horas economizadas
  • Acurácia da conciliação
  • Taxa de exceções
  • Eficiência da cobrança
  • Custo por transação processada
  • Tempo médio de resolução

Fonte: indicadores publicados pela Menlo Tech em menlopagamentos.com.br/subway. Não há percentuais públicos de recuperação e nenhum é inferido aqui.

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Limitações e premissas

  • Apenas os indicadores marcados como publicados são resultados reais da operação.
  • Curvas, probabilidades, pesos e simulações são explicativos e usam dados sintéticos.
  • Não há percentuais públicos de recuperação, e nenhum é inferido.
  • O cálculo de 6.000 horas por ano é uma anualização do número mensal publicado, não um resultado auditado à parte.
  • A demonstração não acessa dados reais da Subway.

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Arquitetura técnica

  1. Ingestão e normalização

    ERP, planilhas e e-mail em uma carteira estruturada.

    Valores simulados

  2. Conciliação e exceções

    Correspondência, anomalias e pendências.

    Valores simulados

  3. Decisão e prioridade

    Pontuação, segmentação e próxima melhor ação.

    Valores simulados

  4. Comunicação e agentes

    WhatsApp, e-mail e agente gerencial.

    Indicador publicado

  5. Aprendizado e MLOps

    Modelos preditivos, otimização e monitoramento.

    Arquitetura proposta

Camadas marcadas como publicadas têm respaldo nas informações públicas do case; as demais são modelos explicativos ou evolução proposta.

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Oportunidades futuras

  • Calibrar pesos de prioridade e probabilidades de pagamento com dados da operação.
  • Introduzir modelos preditivos com monitoramento de calibração e drift.
  • Otimizar a alocação de capacidade da equipe com restrições da política.
  • Publicar novos indicadores quando houver verificação e autorização.

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